‘Mevrouw’, zegt ze, ‘dat zijn trostomaten, geen gewone’

Ze heet Natasha. Dat weet ik van toen onze AH nog een C1000 was en ze met een naambordje op bij de kassa zat. Op dit moment staat ze de vegetarische vleesvervangers bij te vullen in de koeling. Ze is deze supermarkt toegewijd alsof het haar eigen bedrijf is, dus vind ik het niet erg dat ze in mijn karretje kijkt en een fout aanwijst. En ze heeft gelijk: ik heb de trostomaten inderdaad afgewogen als gewone.

Natuurlijk wil ik ze best opnieuw afwegen

Terwijl ik vegaburgers uit de koeling pak, beloof ik haar dat ik die tomaten straks opnieuw zal prijzen. (Voordat je je nu afvraagt wat je moet met mijn boodschappenverhalen: dit gáát ergens naartoe en het heeft alles te maken met jouw teksten. Lees maar:)
‘En haalt u ze dan ook meteen uit de terminal?’, vraagt ze. Wil ik best, maar ik heb geen idee hoe. Dat is op mijn gezicht te zien, en Natasha pakt de handscanner uit mijn hand en wijst aan: de tomaten selecteren en op het minnetje drukken, klaar! ‘O, bedoel je dat!’, zeg ik opgelucht, ‘dat ken ik natuurlijk, maar ik heb er nooit bij stilgestaan dat die voorraad dan ook meteen wordt bijgehouden in een centrale terminal’.

Ik hád best kunnen bedenken dat er een terminal aan vast zat

Logisch: ergens worden al die voorraden, prijzen, marges bijgehouden. In de terminal dus. Voor Natasha, als ervaren medewerker, is hij deel van haar wereld.
Ik ben maar een gewone klant en ik leef aan de andere kant van die wereld. Voor mij is de handscanner een blieper waarop ik zie wat ik al in mijn karretje heb geladen en of de prijs zodanig meevalt dat ik nog iets lekkers meeneem voor vanavond of toch maar niet. Voor haar is het iets wat communiceert met de terminal.

Natasha gebruikte haar woorden en niet de mijne

Daardoor begreep ik haar niet.

Waarschijnlijk doe jij hetzelfde als je aan je klant schrijft

Gek genoeg doe je het waarschijnlijk veel minder als je tegen hem of haar praat, maar zodra je een pen vastpakt of een toetsenbord onder je vingers hebt, noem je niet de handscanner maar de terminal. Dan heb je het al snel over haar ‘draagkracht’ en niet over ‘hoeveel ze aan kan’. Of over ‘je procesorganisatie’ terwijl zij zegt ‘dat alles wel een beetje moet lopen’. Bijvoorbeeld. Ik kom de voorbeelden elke dag tegen. En ik trap zelf ook nog wel eens in die valkuil hoor: cta’s, conversie, bereik, algoritmes… je gebruikt de termen waarin je zelf denkt, en als er geen concreet persoon tegenover je zit dan zie je ook niet op het gezicht van die ander dat je even moet uitleggen wat je bedoelt.

Maar jouw klant begrijpt er geen bal van

Die noemt het namelijk een handscanner. Of een blieper, kan ook.
En dat is super zonde. Want je staat niet naast je lezer om die blieper even uit haar hand te nemen en te laten zien wat je bedoelt. Je ziet zijn onbegrip niet.
Bovendien wil je niet alleen begrepen worden! Je wilt verbinding. Daar is meer voor nodig dan dat jouw informatie correct overkomt. Het is de bedoeling dat je lezer zichzelf herkent in wat jij schrijft. Dat die zich begrepen en gezien voelt. Dat ze weet dat jij in haar wereld leeft.

Het helpt om goed naar je klant te luisteren

Luister niet alleen goed naar wat je klant bedoelt (dat doe je allang), maar ook naar de woorden die zij of hij gebruikt. En realiseer je welke woorden jij wel gebruikt, maar je klant nooit.
Terminal, bijvoorbeeld.